مدیریت مشتری شاکی و مشتری عصبانی

نود و پنج درصد مشتریان شاکی بدون اینکه شکایت کنند به سراغ رقبا می روند.

احتمالا برای خود شما اتفاق افتاده است وارد یک مغازه شده اید و فروشنده با شما برخورد نامناسب داشته است.شما به مغازه دار چیزی نگفته اید ولی دیگر از او خرید نکرده اید.

زمانی که مشتری شکایت می کند این یعنی این که می خواهد از ما خرید کند اما در حال حاضر مشکلی دارد،او با شکایت کردن می خواهد به ما بگوید این مشکل را حل کن تا با شما همکاری خود را ادامه بدهم.

پس زنده باد مشتری شاکی.چرا که او هم می توانست جزو آن نود و پنج درصدی باشد که بدون اینکه از ما شکایت کنند به سراغ رقبای می روند.از سوی دیگر شما از طریق مشتریان شاکی بدون دادن هزینه تحقیقات بازاریابی از عیوب سیستم خود مطلع می شوید و می توانید آن ها را برطرف کنید.

اما چگونه با مشتری شاکی و مشتری عصبانی برخورد کنیم:

۱)مشتری را دعوت به آرامش کنید.اگر در یک جمع و در برابر دیدگان سایر مشتری ها قرار دارید او را به یک مکان خلوت و دور از چشم سایرین ببرید.

۲)بگذارید مشتری کیسه شکایات خود را خالی کند.هرگز با او مقابله نکنبد.در بسیاری اوقات مشتری با شکایت کردن آرام می شود.او فقط گوش شنوا می خواهد.او می خواهد بداند که شما به حرف هایش توجه دارید و برایتان اهیمت دارد.

۳)هرگز وسط حرف مشتری و مخصوصا مشتری شاکی و عصبانی نپرید .هنگام صحبت کردن مشتری گارد دفاعی نگیرید و فقط و فقط گوش کنید.

۴)هنگامی که شکایت مشتری تمام شد برای روشن شدن موضوع می توانید از او چند سوال بپرسید.

۵)زمانی که جواب سوالات خود را گرفتید ،یافته های خود را جمع بندی کنید و خلاصه آن را برای مشتری بازگو کنید و از وی تاییدیه بگیرید(تا اطمینان پیدا کنید منظور مشتری را درست برداشت کرده اید)

۶)شکایت مشتری را بررسی کنید.دو حالت امکان پذیر است:

الف)حق با مشتری است.

ب)حق با مشتری نیست.

الف)حق با مشتری است: از او معذرت خواهی کنید.به او بگویید ((حق با شماست)) .این جمله به مانند آبی بر آتش است و عصبانی ترین انسان ها را آرام می کند.از مشتری شاکی و مشتری عصبانی بپرسید چگونه می توانید مساله به وجود آمده را برای وی جبران کنید؟ دقت داشته باشید که باید فورا در همان زمان برای وی جبران مافات کنید.به مشتری نگویید انشا الله در خرید بعد جبران می کنم.چرا که خرید دیگری وجود نخواهد داشت.در بسیاری موارد خود مشتری می گوید نیاز نیست کاری انجام دهید همین که متوجه اشتباه خود شده اید کافی است.

ب)حق با مشتری نیست:در درجه اول نکات مشترک بین خود و مشتری را مرور کنید.سپس به صورت غیر مستقیم ایشان را آگاه سازید.به مشتری بگویید که او برای شما بسیار اهمیت دارد و از او بخاطر اینکه انتقاد خود را با شما در میان گذاشته است تشکر کنید.

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

Time limit is exhausted. Please reload CAPTCHA.